Les 10 questions à se poser selon Pawan
Bien que l’utilisation d’un CRM soit incontournable dans la plupart des grandes entreprises et des start-ups, de nombreuses entreprises se posent encore des questions sur l’adoption d’une solution de CRM.
Un CRM permet de passer de l’artisanat à l’industrialisation du processus de vente, ce qui est essentiel pour améliorer l’efficacité commerciale.
Pour atteindre cet objectif, il est nécessaire d’abandonner les outils de gestion administrative des ventes (tels que l’ERP ou les logiciels de devis) ainsi que les outils de bureautique (tels que Word ou Excel) et d’adopter des outils efficaces pour optimiser le cycle des ventes et gérer les contacts.
Bien que dans les petites structures avec seulement 2 ou 3 commerciaux, un CRM ne soit pas indispensable, il devient une pièce maîtresse de la croissance dès que le nombre de personnes intervenant dans le cycle des ventes (commerciaux, avant-vente, etc.) dépasse 10.
Alors comment déterminer ce dont vous avez besoin ? Quel CRM utiliser et que doit adopter votre entreprise ? Voici 10 questions afin de déterminer efficacement vos besoins et solutions.
1 - Il est crucial de se poser deux questions avant de se lancer dans l'équipement en solution de CRM : Quelle est la stratégie générale de votre entreprise et quelle est votre stratégie commerciale ?
Le CRM est simplement un outil au service de la stratégie de votre entreprise et non la solution pour y parvenir.
Par exemple, si votre stratégie globale est de faire croître de 10% vos ventes pour les deux prochaines années en réorganisant votre force de vente avec des commerciaux organisés par marché, un avant-vente dédié et une personne en alternance pour effectuer des ventes additionnelles, le CRM permettra de partager le fichier prospects et clients entre les commerciaux, de suivre les affaires entre l’avant-vente et les commerciaux, et éventuellement d’organiser des actions commerciales.
Le CRM est donc un moyen d’atteindre vos objectifs en servant vos ambitions. Il est une erreur de penser que le CRM va résoudre tous les problèmes et que tout va s’enchainer en le mettant en place.
En réalité, vous devrez mettre en place une organisation appropriée pour que le CRM soit efficace.
2 - Quel budget alloué pour le CRM ?
Il est crucial de déterminer une enveloppe budgétaire globale pour éviter les problèmes futurs.
Cette étape permet non seulement de confirmer l’engagement de la direction envers le projet, mais aussi de filtrer les solutions possibles.
Lors de la définition du budget, il est important de prendre en compte le prix annuel pour l’ensemble des utilisateurs, y compris les utilisateurs occasionnels. N’oubliez pas les coûts de formation 😉 (5 à 10% du budget).
Ne vous laissez pas berner par les prix mensuels, il faut considérer l’investissement financier sur une période de 2 à 3 ans.
3 - Le CRM est-il pertinent pour votre activité commerciale quotidienne ?
Tous les CRM peuvent sembler similaires sur papier, mais leur profondeur fonctionnelle varie considérablement.
La meilleure façon de déterminer si un CRM convient à vos besoins est de créer une “journée type” pour un commercial, avec un scénario d’actions à effectuer dans le CRM, afin de vérifier que l’outil est réellement adapté à votre activité.
Certains CRM sont conçus spécifiquement pour le B2B ou le B2C.
Il est donc crucial de s’assurer que la solution répond en standard et par simple paramétrage à vos besoins, en évitant autant que possible les développements spécifiques, à moins d’avoir un budget important.
Il est également recommandé d’impliquer des opérationnels du terrain, plutôt que des managers, dans les phases de choix et de test des outils afin de garantir que les outils seront bien adaptés.
4 - Capacité d'intégration
Pour que votre solution de CRM soit efficace, elle doit être capable de s’intégrer avec d’autres applications de votre entreprise.
Si votre CRM ne peut pas se connecter avec d’autres systèmes, cela peut entraîner des ressaisies et une vision incomplète de la situation.
Il est donc important de vérifier que votre CRM est ouvert et peut se connecter à d’autres applications.
5 - Y a t’il une version mobile ? (notamment lorsque les commerciaux sont en déplacements)
Il est essentiel de prendre en compte l’utilisation sur mobile car les commerciaux ne pourront pas utiliser la version PC de l’application. Cependant, ne vous contentez pas de consulter une version mobile en ligne car elle n’est souvent pas adaptée à un usage en situation de mobilité, avec des fonctionnalités comme le mode hors-ligne et la saisie simplifiée sur smartphone.
L’application doit répondre aux besoins spécifiques de vos commerciaux en situation de mobilité, comme la création rapide d’un compte ou le mode hors-connexion.
6 - Concentrez-vous sur les besoins réels de votre entreprise.
Souvent, les entreprises sont impressionnées par les fonctionnalités sophistiquées offertes par les fournisseurs de CRM, comme l’intégration avec les réseaux sociaux, la géolocalisation, ou encore les outils de business intelligence.
Rappelez-vous que les fonctionnalités les plus sophistiquées ne sont pas toujours les plus pertinentes pour répondre aux besoins essentiels de l’entreprise.
Vous devez d’abord définir clairement les priorités de l’entreprise et noter les objectifs principaux de votre futur CRM.
Prévoyez des ateliers pour discuter avec vos opérationnels de la réalité du terrain.
7 - Connection à vos sources
Vérifiez que le CRM peut se connecter aux sources de données existantes dans l’entreprise, telles que le site web, la solution de messagerie et le logiciel de gestion commerciale.
Il est important de s’assurer de la qualité des données dès le début de la mise en place du CRM, afin d’éviter d’intégrer des informations erronées ou inexactes.
Il est essentiel de garantir la qualité des données avant de choisir une solution et de l’intégrer dans le système
8 - Rencontre avec le client
Vérifier si vous pouvez rencontrer un client, pour avoir un aperçu de son fonctionnement en situation réelle. Cela vous permettra de mesurer la fiabilité de l’éditeur de CRM et la satisfaction de ses utilisateurs.
Lors de la visite, n’hésitez pas à poser des questions critiques pour évaluer les éventuels problèmes rencontrés, les points négatifs et les coûts associés.
9 - Est-ce possible de tester l'application avant de l'acheter ?
Des tests gratuits avec une personnalisation qui répondent à vos besoins, c’est possible. Ou une version juste simple non personnalisée.
Prenez le temps d’essayer réellement l’application avec des données clients et un vrai scénario de vente pour avoir une véritable idée de l’adaptation de la solution à vos besoins.
Vous devez aller au fond des choses pour découvrir les limites du CRM en fonction de vos besoins.
10 - Comment le CRM va aider vos commerciaux à gagner du temps dans leur travail ?
Le CRM va leur permettre d’automatiser et d’intégrer une GED pour retrouver facilement les e-mails et les documents, un reporting automatique, des relances, des prospects venant du site internet …
Il est important de ne pas sur-vendre le CRM en promettant à vos commerciaux qu’ils n’auront plus rien à faire.
En effet, il y aura une phase initiale de remplissage du CRM avec les données (affaires, rendez-vous, etc.) avant de pouvoir en tirer les avantages.
Il est recommandé d’organiser plusieurs ateliers de travail avec les commerciaux pour comprendre comment ils travaillent et comment automatiser leur processus de vente dans l’application.
En somme, après avoir pris connaissance de ces 10 questions, vous devriez être en mesure de mettre en place un CRM en ayant les principales clés en main.
Toutefois, il est important de prendre cette décision de manière réfléchie, en considérant qu’un CRM est un engagement financier important, comparable à l’achat d’une maison, et qu’il sera utilisé quotidiennement pendant plusieurs années.
Il est donc crucial d’avoir la même rigueur que pour le choix d’une maison afin d’éviter les mauvaises surprises.
Enfin, il est important de se rappeler que le CRM doit aider les commerciaux dans leur travail et non les managers dans leur suivi d’activités ou de reporting.
Un CRM bien pensé sera un véritable levier pour votre efficacité commerciale, tandis qu’un CRM mal adapté sera peu ou mal utilisé.
